Органайзер

18.09.2019 – 30.09.2019
Рекламный тур во Вьетнам из Иркутска
Рекламные туры

19.09.2019 – 19.09.2019
"Азербайджан - страна солнца и огней"
Презентации/семинары

24.09.2019
Новосибирская область глазами Туристско-информационного центра
Презентации/семинары

24.09.2019
Туры в Петербург: программы на осенне-зимний период, новогодние туры. Туры в Москву, по Золотому кольцу, в Калининград и Карелию
Презентации/семинары

24.09.2019
Из города в путешествие. Повышение эффективности работы турагентства с помощью использования современных инструментов формирования турпродукта
Презентации/семинары

24.09.2019
Комфортное путешествие по рекам России
Презентации/семинары

24.09.2019
Workshop STI Иркутск
Workshop

Все мероприятия (36)

Ваше агентство продаёт:
День в истории
17 сентября

1989 год:
Первый рейс по маршруту Новосибирск-Москва совершил широкофюзеляжный самолет ...
Также в этот день

Блог пользователя Ева Зу

"завтрак без ложек"

15.11.2013 13:03

… В конце полуторачасового обсуждения деталей  поездки моя взрослая  клиентка вдруг бросает:

- Не поеду в этот отель,  я читала в отзывах, что  за завтраком  туристам  не хватает столов. Еще не хватает ложек.  Отдыхающие  просят принести ложки,   но ложки приносят не сразу...

Её сольный выпад окончен. Надо  «пробороться»  с возражениями  или согласиться с ней. Варианты   ответов:  от «не хотите  -  не езжайте» или  «возьмите ложку с собой»,  до «а что еще написано в этом отзыве, мне крайне любопытно?»,  «вы считаете данные сюжеты обстоятельствами  непреодолимой силы, ставящей под сомнение  возможность вашей поездки?»

На ответ  есть один миг.  Малюсенькая  пауза. Секундочка  между  мыслью,  воткнувшейся  в   мозг  и выдохом.  Мое право выбора. Интонационное и эмоциональное реагирование  на её «завтрак без ложек».  

 Взвешиваю варианты:  рассердиться, усмехнуться, затеять спор,  приводить многочисленные  примеры, смалодушничать, сделать вид, что   мне уже  всё  равно, отойти в сторону, поругаться, взорваться, негодовать, сумничать, затаить обиду, пожаловаться, хитроумно и витиевато выразиться или промолчать.  В результате компьютерной переработки  вариантов, расплываюсь в улыбке:

- Как вы отнесетесь к тому, если  я скажу, что такая ситуация  в отеле за завтраком  единичная, можно сказать   редкая, и обычно всем хватает и столов, и ложек?

Она с облегчением  вздыхает,  очевидно,  и сама так думала  или  заранее решила  прихватить  с собой в поездку ложку, надеюсь, что не складной стол.

Материал просмотрели 4364 посетителей

Комментарии читателей (6)

Sibtourcom Ср, 2013-11-20 12:08

заметила, что туристы  "с улицы" верят больше знакомым, отзывам, "телевизору", чем менеджеру. Когда им говоришь, что  лучше из двух отелей выбрать 1 чем 2, приводят авторитетное мнение дяди Пети из второго подъезда, что 2 лучше. Соглашаюсь, хотя понимаю, что 1 по уровню обслуживания и инфраструктуре  привосходит 2.

Ева Зу Ср, 2013-11-20 22:14

Ева Зу аватар

согласна; мы кто? "манагеры". А дядя Петя из второго подъезда- кто? Авторитет! Может они вместе картошку сажали или их дети в один и тот же хоровой кружок ходят. 

Ольга Тимохина Ср, 2013-11-20 12:22

Ольга Тимохина аватар

Да, это сейчас одна из самых больших проблем - туристы приходят уже "накрученные". Но больше всего поражает невоспитанность, которая проявляется в звонке на глазах у менеджера в другое агентство.

Мы не стесняемся и говорим прямо в глаза туристам, что мы так работать не будем.  Если хотите загружайте все агентства города (или как мы это называем "обезвреживайте"), только смысла в этом нет - все продают одно и то же, но либо вы с нами либо нет. Тех, кто встаёт и уходит не жалко, а агентству, которому достанется такой клиент - не позавидуешь - он никогда не станет постоянным, это одноразовый доход.

Нам хватает аргументов, чтобы убедить клиента, почему надо работать только с нами. И клиент остается с нами.

Конечно, менеджер вряд ли скажет такое клиенту. А я, как руководитель, беру на себя эту смелость, потому что не хочу, чтобы наши менеджеры работали впустую и ни в коем случае не в ущерб другим клиентам, которые настроены работать с нами. 

Если вы профессионал, чувствуйте себя увереннее. 

Бояться клиентов - в туризм не ходить.

nva Ср, 2013-11-20 13:11

nva аватар

Абсолютно правильный подход и он справедлив не только по отношению к клиенту-туристу

Ева Зу Ср, 2013-11-20 22:27

Ева Зу аватар

так-так

Ева Зу Ср, 2013-11-20 22:28

Ева Зу аватар

спасибо.

Для добавления комментария к записи в блоге вы должны войти в систему.
Еще не зарегистрированы? Заполните форму регистрации.
Подписка на ЭБ STI

Чтобы подписаться на Электронный бюллетень STI, заполните, пожалуйста форму