Органайзер

17.07.2019
Турция (Алании): отели и особенности продаж направления
Презентации/семинары

17.07.2019
Amazing Thailand Health and Wellness в Южно-Сахалинске
Road-show

18.07.2019
Вьетнам (Нья Чанг, Фанранг, Фантье): особенности курортов
Презентации/семинары

18.07.2019
ОАЭ: особенности эмиратов, отельная база
Презентации/семинары

18.07.2019
Турция (Анталия): особенности курортов, отельная база ANEX Tour
Презентации/семинары

18.07.2019
Турция (Анталийское побережье) от Coral Travel: особенности курортов, экскурсионная программа, отельная база и полётная программа из Омска
Презентации/семинары

19.07.2019
Amazing Thailand Health and Wellness в Хабаровске
Road-show

Все мероприятия (30)

Ассоциацию «Турпомощь» необходимо:
День в истории
17 июля

1998 год:
Авиакомпания «Узбекистон хаво йуллари» начала выполнять ...
Также в этот день

Блог пользователя Наталья Куцевол

Продукт или Турист: с кем ты, выбирай поскорей!

12.12.2013 10:25

Ох уж эти детские считалочки! Как все было просто и понятно: рассчитались – и  команды готовы! Кто-то налево, кто-то направо – без обид и претензий!..

Во «взрослой» жизни такое не проходит. Здесь царит «свобода выбора»! А из чего выбирать, если «туристы уходят», «телефоны молчат», вчерашние друзья-клиенты  «потерялись» в океане  интернет- пространств… и т.д., и т.д

Дорогие и уважаемые коллеги! Что касается  турагентского бизнеса, можно с уверенностью сказать: пришло время выбирать!

Для успешной работы турагентства сегодня просто необходимо сделать выбор: работать с турпродуктом, или с клиентом.

И давайте попробуем вместе описать  особенности и возможности каждого выбора.

Выбираем работу с турПРОДУКТом.
Миссия турагентства: продвигать и продавать конкретные страны, направления, виды туризма.

Требование к руководству: обязателен выбор стратегического партнерства:
с одним из туроператоров (оформление франчайзинга);  или с группой туроператоров (вступление  в  турагентские сети /электронные площадки  по продаже туров на массовых направлениях/видов туризма)
 

Требования к персоналу офиса : доскональное знание конкретных продаваемых стран/видов туризма, обязателен личный опыт посещения или пользования этим продуктом, быстрая обучаемость, простота и стандартизация процессов. Возможна быстрая замена кадров.
Уровень квалификации – средний.
 

Стратегия развития: обеспечение бОльшего потока бронирований за счет ценовой конкуренции или стандартов качества продукта.
 

Ключевой вопрос  руководителя: люблю ли я  продукт больше, чем человека, который им будет пользоваться? 
 

Особенность выбора:
- ТУРПРОДУКТ всегда КОНЕЧЕН
- ТУРПРОДУКТ имеет тенденцию к снижению качества  со временем
- ТУРПРОДУКТ зависит от своего производителя (туроператора). А значит,
   необходим контроль туроператорской деятельности со стороны турагентства ( что
   не всегда возможно).
- ТУРПРОДУКТУ ( в идеальном варианте) не нужны посредники (турагентства), ему нужен конечный потребитель
 

Вывод: работа с турпродуктом  хороша для выбора на начальной стадии развития турагентства  с недостаточным уровнем профессиональной подготовки. Это работа для «переподготовки  кадров» (из других профессий), работа «для себя», работа для «спринтеров» на интерес - попробовать, а там видно будет.
          
Опасность:  так и не успеть ничему научиться или приобрести вредные для бизнеса навыки работать только руками, а не головой.
         
Решения: правильно ставить цели и задачи такого выбора и  контролировать результат  по утвержденному Вами плану.

Выбираем работу с ТУРИСТом
Миссия: удовлетворять потребности человека в отдыхе в соответствии с его ценностями,  здоровьем и возможностями.

Требования к руководству: обязательны глубокие знания всех аспектов, возможностей, технологий и туроперейтинга  туротрасли, в России и за рубежом.

Требования к персоналу: психологическая пригодность для работы с клиентом;
сочетание качеств «гуманитария» ( коммуникативная часть работы) и «технаря»   (аналитическая часть работы); развитый кругозор . Обязательны базовые теоретические   знания в следующих   отраслях/предметах: страноведение, гостиничный
бизнес, авиабизнес, туроперейтинг, страхование, транспортные системы. Замена сотрудника  требует  времени и необходимой подготовки. Уровень квалификации – высокий.
 

Стратегия развития:  постоянно расширяющаяся  клиентская база  за счет   рекомендаций «из уст в уста», обслуживание  по типу  «семейный менеджер».
Постоянный профессиональный и личностный рост персонала  вместе с развитием и изменением личности клиентов.

Ключевой вопрос выбора  руководителя: люблю ли я заботиться об отдыхе потенциального туриста больше, чем страны, направления, виды туризма, технологии и пр.?
 

Особенность выбора :
-  выбор отдыха для ТУРИСТА -  БЕСКОНЕЧЕН;
-  качество отдыха ТУРИСТА имеет тенденцию к росту;
-  выбор партнеров для организации отдыха ТУРИСТА неограничен,
   качество услуг возможно контролировать;
- ТУРИСТУ всегда необходим  турагент- профессионал: он же консультант, он же организатор, он же «скорая помощь», он же гарант безопасности.

Вывод: работа с туристом возможна исключительно  для агентств, пришедших  в бизнес надолго и считающих это дело своей профессией. Это работа для мастеров, которые постоянно  находятся в состоянии роста, развития , поиска новых мест, турпродуктов, возможностей, партнеров.   
      
Опасность: ошибки  бюджетирования  
      
Решения: очень важно  контролировать затраты, особенно на начальной стадии развития:
    -  скорректировать размер и расположение офиса;
    -  в соответствии с задачами- провести подбор / аттестацию персонала;
    -  отказаться от традиционных средств рекламы (печатные СМИ, ТВ и пр.);
   -   переместить рекламный бюджет в интернет (если есть знания и опыт);
   -   максимум усилий направить на  структуризацию собственной наработанной или вновь создаваемой клиентской базы.  Проявите свою творческую интуицию и индивидуальность, позаботьтесь об отдыхе своих клиентов!
       В предпраздничные дни это будет как нельзя кстати! 

Желаю всем-всем-всем, коллегам и друзьям, в наступающем году успешной и плодотворной работы,
с предсказуемым и удовлетворительным для каждого руководителя результатом!

.

 

Материал просмотрели 8012 посетителей

Комментарии читателей (2)

Ольга Тимохина Чт, 2013-12-12 16:07

Ольга Тимохина аватар

Отличный пост! Но можно поспорить.

Такой жесткий выбор стоит только у новичков, которые сразу вкладываются в офис, чтобы быть привлекательным для вступления в сеть.  У них, действительно, ничего нет за плечами - ни опыта, ни клиентской базы. 

Независимым агентствам этого делать не нужно. Можно совмещать и первый вариант - выбирать турпродукт и, если нужно и возможно, переубеждать клиента, и второй вариант - работать под клиента.

Остается только одна реальная проблема - выбор клиента. По большому счету, ему все равно, где купить ТУРПРОДУКТ - у уполномоченного или независимого агентства. Хотя уже воспиталось поколение туристов, у которых "уполномоченные тараканы" в голове и они идут на бренд. Но это по неопытности. Рано или поздно они начинают понимать, что никакой разницы нет - купить в логотипном офисе или в оригинально оформленном. Главное для них становится, как все мы знаем, - скидка.

Наталья Куцевол Чт, 2013-12-12 17:17

Спасибо за комментарий! Да, это точно, что поколения туристов мы воспитали сами. 

Но вот управлять их поведением – это уже наша задача, профессиональная. И если я не хочу работать с такими туристами, которым нужна только скидка, то я с ними и не работаю: в течение 2-3х минут объясняю им, как сэкономить время в погоне за минимальной ценой .Кто-то уходит, поджав губы, кто-то спрашивает, а почему? Почему я с ними не работаю по полтора-два часа?  И  тогда я еще 2-3 минуты трачу на то, чтобы объяснить, как работаем мы , что выбрали они, и в чем разница. С обоснованием каждой копейки выбранного тура.  И после этого кто-то все-таки уходит ( но зачастую возвращаются  через  какое-то время, получив  на местах подтверждения  нашим комментариям), а кто-то остается. И только тогда ,  всего через  5-10минут предварительного контакта , мы продолжаем работать над их отдыхом, но согласно уже мною выбранного сценария. И это очень важно! Необходимо знать цену не только своим знаниям, умениям, опыту, но и тем выгодам, которые получает турист  в результате  правильно ( а это значит в соответствии с конкретным личностным потенциалом)  подобранному и организованному  отдыху.

А чтобы так работать, не должно быть никаких внутренних ограничений в рамках своей профессии. Именно поэтому в случае работы для клиента «уполномоченность» и «фирменность» не имеют никакого значения. И не имеет никаких конкурентных точек с самостоятельными путешественниками. Нам просто важно понять, в чем наша выгода, независимо от того, как мы работаем - продаем фирменный товар или   управляем отдыхом клиентов. И в соответствии с этим выбором и работать с соответствующими клиентами.

Тот, кто любит сам мастерить руками - это клиент "IKEA", а кто ценит качество, комфорт, экологичность - будет выбирать мебель совершенно в других местах. Это РАЗНЫЕ ЛЮДИ! А нам важно найти СВОИХ! Без обид и претензий.  

Для добавления комментария к записи в блоге вы должны войти в систему.
Еще не зарегистрированы? Заполните форму регистрации.
Подписка на ЭБ STI

Чтобы подписаться на Электронный бюллетень STI, заполните, пожалуйста форму