Органайзер

19.09.2019 – 19.09.2019
"Азербайджан - страна солнца и огней"
Презентации/семинары

20.09.2019 – 27.09.2019
Рекламный тур БАЙДАЙХЭ-ДАЛЯНЬ (медицинский туризм)
Рекламные туры

24.09.2019
Новосибирская область глазами Туристско-информационного центра
Презентации/семинары

24.09.2019
Туры в Петербург: программы на осенне-зимний период, новогодние туры. Туры в Москву, по Золотому кольцу, в Калининград и Карелию
Презентации/семинары

24.09.2019
Из города в путешествие. Повышение эффективности работы турагентства с помощью использования современных инструментов формирования турпродукта
Презентации/семинары

24.09.2019
Комфортное путешествие по рекам России
Презентации/семинары

24.09.2019
Workshop STI Иркутск
Workshop

Все мероприятия (36)

Ваше агентство продаёт:
День в истории
19 сентября

1997 год:
Авиакомпания «Сибирь» приступила к выполнению рейсов в Ганновер.
Также в этот день

Блог пользователя Ольга Тимохина

Прибыльная турфирма или Вредные советы Остера

11.01.2013 21:19

Прочитала я тут недавно новую книжку от владельцев известной сети турагентств о том, как начать туристический бизнес и сделать фирму прибыльной.

Книжка в целом неплохая, можно сказать практическое руководство от А до Я счастливому новоиспеченному владельцу турбизнеса - тут тебе и как офис правильно подобрать, и как штат не раздуть, и как туроператоров выбирать и многое другое, действительно (без сарказма), полезное. И все бы ничего, но всего каких-то 2-3 совета заставили меня вспомнить детскую книжку Григория Остера "Вредные советы". 

Главный вредный совет - Как обезопасить себя от банкротства туроператоров - "стараться платить за туры как можно позже".

Вот вам один из могильщиков наших туроператоров. Представляете, как начинают новые бизнесмены от турбизнеса? Успешные владельцы бизнеса рассказывают КАК НАДО РАБОТАТЬ! И никому не придет в голову, каким образом туроператор должен обеспечивать исполнение своих услуг, если в туризме принята предоплата отелям, авиакомпаниям?  

Тут возникает еще несколько моментов.

Таким советом турагентствам рекомендуют нарушать договорные обязательства с туроператорами. 

Таким способом можно недобросовестно конкурировать на рынке. Трудно разговаривать с клиентом и объяснять, что оплачивать тур нужно в течение 3-5 дней после подтверждения, если рядом тур этого же туроператора предлагают оплачивать накануне вылета.

Еще труднее, когда в этом же агентстве дают большую скидку. Но здесь эту тему мы поднимать не будем, как-нибудь в другой раз.

А если мы посмотрим еще с другой стороны? Клиент заплатил, как и требует туроператор, во время, но с целью избежания банкротства турператора турагентство оставляет эти деньги у себя и работает с ним - может, платит за других туристов, потому что при больших скидках турагентству без оборотных средств невозможно закрывать туры и содержать фирму, какой-бы поток при нынешних нищенских ценах не был, а, может, "крутит" ими или еще грубее - "обувает" и клиента, и туроператора. Тогда можно и скидки давать, все равно есть на чем еще заработать. О том, что таким бизнесом промышляют некоторые новосибирские турфирмы, мы наслышаны.

На месте туроператоров, на мой взгляд, нужно предпринимать жёсткие меры в отношении таких плательщиков, тем более, что у многих это предусмотрено. Не надо аннулировать туры, надо просто пересчитывать так, как у каждого из операторов прописано для таких случаев.

Следующий вредный совет в случае, если ваши клиенты все-таки стали жертвой обанкротившегося туроператора - "Поэтому мы пошли на встречу, со всеми договорились". 

Да это просто плевок во все добросоветсные фирмы, которые работают вбелую, выполняют свои обязательства перед клиентами и туроператорами своевременно.

Да, мы попались по одному туру с "Капитал-тур" и с "Ланта-Тур". В обоих случаях туры были заказаны за 2-3 месяца, была внесена 100%-ная оплата туроператору после того, как клиенты оплатили нам после подтверждения туров.

В каком месте наша вина и кто может нас упрекнуть в недобросовестности? И, поверьте, если у вас все было сделано правильно (оформлен договор, все корректно забронировано, своевременно оплачено), то никакой суд вас не признает виноватым, а грамотные юристы убедят клиентов подавать иск неопсредственно на виновников - туроператора и страховую компанию (причем одновременно).

При стандартной комиссии 10% и стоимости тура в 300 000 руб. представляете сколько нужно свободных денег  (помимо зарплаты, аренды, рекламы),  чтобы оплатить повторно тур клиента из кармана турагентства? А если таких туров много, на 1 000 000? Вы что будете со всеми договариваться за ваш счёт? Займитесь другим бизнесом...

Так вот, начинающие турбизнесмены! Не слушайте этот вредный совет. Такое могут советовать только те, кто платит вчерную, потому что их туристы оказываются не защищенными и не могут рассчитывать на фингарантию (хотя, увы, до случая с "Ланта-тур" так и считалось, а, насколько мне известно (но факт не проверенный), в последнем случае удовлетворяли всех, вот тебе и борьба за белый рынок, опять профанация).

Если вы выполнили свои обязательства перед клиентами и туроператорами, вы имеете полное право даже при банкротстве туроператора на ту комиссию, которую вы заработали, потому что мы зарабатываем за то, что нашли туроператору клиента и продали его тур. Ведь, по сути, непосредственно турагентство не отвечает за отдых туристов как таковой. Тем более, что клиент при подаче заявления в связи с банкротством туроператора подает к компенсации полную сумму договора согласно чеку (чекам). Другой вопрос, что фингарантии всем не хватает, и туристы не все получают. Но разве это наша проблема? Это проблема нашего государство, которое придумало такую заботу о туристах.

А винить себя в том, что мы неправильно выбрали туроператора - полный бред. Государство разрешает работать таким операторам, хотя оно, вообще-то видит все документы, которые подаются для включения в реестр, в том числе бухгалтерский баланс.

Есть и еще несколько вредных советов, но по сравнению с этими двумя - они мелочь.

 

Материал просмотрели 4814 посетителей

Комментарии читателей (12)

Анастасия Задунова Сб, 2013-01-12 21:45

Анастасия Задунова аватар

Оля, спасибо за поднятую тему!

Знаю эту книгу и действительно советы поражают, по крайне мере меня, как туроператора.

Когда агент платит за пару дней до заезда, а турист приезжает на место и на ресепшене ему говорят, что не видят оплату за его проживание, все почему-то считают что это оператор такой плохой, не оплатил. А все может намного проще: деньги от агента поступили поздно по безналу, оператор следом оплатил так же по безналу партнеру (если бронирование не по прямому контракту с отелем), партнер увидел поздно и соответственно оплатил в отель позже положенного. Как итог, отель не видит денег.

И я согласна, что это просто совет как нарушать договорные условия. Ведь в каждом договоре прописаны условия оплаты и последствия. Кроме того, если забронированный тур предполагает иные сроки оплаты, они так же прописываются. И их просто нужно вниманительно читать и доносить до туристов с пропиской в договоре.

 

Сталкивалась со случаями, когда перед заездом приходилось связываться с туристами по причине неоплаты тура и невозможностью отправить их в поездку. Туристы приходили в шок, так как в турагентство они внесли все деньги чуть-ли не сразу после подтверждения заказа. Спрашивается где деньги?

А если переходя к книгам по турбизнесу, то не встречала действительно хороших книг от русских авторов...

Anna Пнд, 2013-01-14 12:37

Anna аватар

Очень "правильный" совет - обезопасить себя и свою компанию ЗА СЧЁТ ДРУГИХ: оператора, других агентов и т.п. В свете "Вредных советов" Остера - исключительно верный: нужно думать только о себе "любимом" (читай, турфирме и т.д.) Обо всех остальных пусть позаботится кто-нибудь другой, ну, или в крайнем случае, они сами, ведь "вредные советы" опубликованы для всех - читайте и действуйте по инструкции...

Один мудрец сказал: "Свобода одного человека заканчивается там. где начинается свобода другого". Хочется "воскликнуть словами" главной героини фильма "Интердевочка" - "Всех касается!"

Ольга Тимохина Втр, 2013-01-15 12:14

Ольга Тимохина аватар

Дополню пост в комментарии: "добрый совет" платить как можно позже может привести к тому, что даже обанкротившийся туроператор может успеть аннулировать ваш тур за не исполнение (или несвоевременное исполнение) своих обязательств. И тогда для спасения собственной репутации агентству-неплательщику уж точно придется отправлять туристов повторно за свой счет.

nva Втр, 2013-01-15 13:27

nva аватар

С этого дополнения вообще стоило начать!

Sibtourcom Втр, 2013-01-15 19:29

У моей мамы есть знакомая, которая считает, что я не то, чтобы задаром должна отдать тур, но и доплатить ей. Понятно, что она так ни разу никуда от нашей компании не уехала. В прошлом году она просила тур стоимостью 124 тысячи (Турция, 5*, Сиде) продать ей за 102. Сказала, что в другом агентстве ей нашли такой тур тем же оператором на те же даты. За два дня до её вылета она мне звонит и говорит, что ей предлагают другую дату вылета, так как её отель "вдруг передумал и отказал в брони" и её семью сразу сняли с рейса. Я хотела сказать, что это не похоже на правду, так как в её же даты в отель у нас летят туристы, которые бронировались дней на 10 позже, но просто предложила решить вопрос с тем агентством полюбовно.

конечно, что на самом деле случилось, и почему  туристов вдруг сняли с рейса и анулировали небюджетный отель, никто со 100% точностью сказать не сможет, но думается, что менеджеры ТА послушались совета "Гуру Туризма" господина В. и не то, чтобы не платили, а просто не бронили эту заявку и ждали СПО. Туристы в итоге улетели за 112 тысяч в неплохую 4* на неделю позже.

Ольга Тимохина Ср, 2013-01-16 15:29

Ольга Тимохина аватар

Надо же, попали в руки новые настольные и настенные календари одного хорошего известного туроператора, а у него тема - "Вредные советы нетуристам" по мотивам книги Григория Остера "Вредные советы. Книга для непослушных детей и их родителей". И хотя тут поднята тема про вредные советы турагентствам, но так для смеха приведу в пример несколько самых забавных стишков из календаря на нашу и другие животрепещущие тем:

Если ты пришла в агентство
С тремя тысячью рублями,
Смело требуй лучшим рейсом
Полететь на две недели!
И отель чтоб самый лучший,
О котором ты мечтала,
Ведь сосед сказал, что тоже
За три тысячи летал!

Ничего нет интересней,
Чем ночами в Интернете
Самому искать билеты
И бронировать отель.
Пролетает отпуск быстро,
Монитор глаза чуть режет,
Но вы с компьютером напару
Отдохнули хорошо!!!

Отдыхая за границей,
Может каждый отличиться!
Среди подвигов известных
Есть немало интересных:
Навалять ребятам местным,
Пообщаться с полицеским,
Потерять все документы,
Деньги, паспорт и билет...

И так еще 8 месяцев-стишков...
 

 

Anna Чт, 2013-01-17 11:41

Anna аватар

"Ничего нет интересней,
Чем ночами в Интернете
Самому искать билеты
И бронировать отель."

Для ряда клиентов - это тема. И тема интересная. Даже для тех, кто потом все же обращается в агентство. Здесь всё зависит от подхода: 1. найти информацию, чтобы более четко представлять себе что ты хочешь получить на выходе ( и такой клиент, на мой взгляд, - это удача для агента); 2. найти информацию, чтобы мучить агента вопросами на тему, почему здесь дешевле, а у вас дороже? (тогда зачем агент? - свободное плавание как раз для таких клиентов). Из личного опыта: предварительное знание маршрута/продукта/нюансов и даже цен, в т.ч. почерпнутое в Интернете, помогает сориентироваться в формировании конечного тура, определить, что имеет смысл забронировать самому, а за чем необходимо обратиться к профессионалу. Особенно в сложных комбинированных турах, объединяющих несколько стран. Для этого как раз и существуют "специально обученные люди", как, впрочем, и во всех других отраслях.

Все мы можем время от времени выращивать лук на подоконнике, но за продуктами все же пойдем в магазин...

А стихи прикольные...

 

 

svetla Чт, 2013-01-17 10:17

Посоветуйте, пожалуйста, начинающему агентству литературу от практиков турбизнеса, которую можно почитать без вреда для клиентов и для себя. 

Анастасия Задунова Чт, 2013-01-17 10:41

Анастасия Задунова аватар

Лично я бы не советовала читать те, книги по туризму, которые есть сейчас. 
Больше читать надо книги по технологиям продаж, работе с клиентами, по технике ведения продаж по телефону и тп. Это полезнее всего и очень много действительно мировой классики.

А если все-таки необходимо читать про "русский" туризм, то советую ежедневно свое утро начинать с просмотра следующий сайтов:

http://www.tourdom.ru/
http://www.hotline.travel/
http://www.tourprom.ru/
http://ural.turprofi.ru/

 

svetla Чт, 2013-01-17 11:05

Спасибо, Анастасия! Обязательно воспользуюсь вашим советом. Вообще книги по продажам, что называется классика жанра, использую во всех сферах деятельности. 

Ольга Тимохина Чт, 2013-01-17 11:51

Ольга Тимохина аватар

Настину позицию - отдавать предпочтение книгам общего плана,  а не  специализированным туристическим (пишут либо теоретики, либо люди, имеющие мало практики, либо имеющие одностороннюю практику, как в случае с упомянутой книгой в посте - авторы никогда не были "в шкуре" туроператора)  - поддерживаю.

Анастасия Задунова Чт, 2013-01-17 11:46

Анастасия Задунова аватар

Вот, кстати, наткнулась сейчас на выдержки из новой книги Ричарда Брэнсона.

Как построить успешную компанию? Как создать уникальный бренд? Как предоставить клиенту потрясающий сервис? Как собрать команду единомышленников и вдохновить ее на великие дела? Об этом Ричард Брэнсон откровенно пишет в своей новой книге:

Уделяйте внимание мелочам, и целое будет в порядке. Иногда преимущество можно получить благодаря деталям. Когда вы только начинаете свое дело и ваша молодая команда полна энтузиазма, сравнительно легко сосредоточиться на мелочах и высоком качестве обслуживания. Но как сохранить воодушевление и внимание к деталям, когда бизнес прочно встал на ноги, добился успеха и вырос?

Во-первых, нужно четко понимать и формулировать свою миссию. В Virgin она обычно связана с потрясением основ за счет создания большей добавленной стоимости и высококачественного обслуживания.

Во-вторых, удачной должна быть структура бизнеса. Следует понимать, что вы собираетесь делать и кто больше всего вам подходит. Стратегические партнеры могут стать вашим операционным отделом, инфраструктурой, колл-центром. Сплотившись с поставщиками, вы высвободите множество ресурсов для основной деятельности, не нанеся большого ущерба своему капиталу.

В-третьих, поставьте у руля грамотную команду. Многие малые бизнесы не растут, поскольку не умеют выявлять тех членов команды, которые уже не могут держать планку. Иногда необходимо убрать из компании топ-менеджеров, которые не способны развивать бизнес. Как бы болезненно это ни было, чем дольше вы с этим тяните, тем хуже.

В-четвертых, крепкую основу компании создают благородные цели и этика. Например, в компании Innocent Drinks, выручка которой составляет 320 млн долл. США в год стремятся к тому, чтобы природные условия изменились к лучшему. Это простой, но эффективный способ затрагивает струны в душах как персонала, так и клиентов.

В-пятых, сколь бы велика ни была компания, нельзя ослаблять внимание к мелочам, которые отличают ее от конкурентов. Бывший мэр Нью-Йорка Эд Кох запомнился горожанам своей привычкой спрашивать прохожих на улице: «Ну, как вам моя работа?». Попробуйте этот подход с вашим персоналом и клиентами и действуйте в соответствие с тем, что вам скажут.

Следите за мелочами, и сумма частей скоро станет больше, чем целое. Это не мелочность, это разумный подход.

Источник: Ричард Брэнсон. Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе. М.: Манн, Иванов и Фербер; Эксмо, 2013.

Для добавления комментария к записи в блоге вы должны войти в систему.
Еще не зарегистрированы? Заполните форму регистрации.
Подписка на ЭБ STI

Чтобы подписаться на Электронный бюллетень STI, заполните, пожалуйста форму