Органайзер

19.11.2019
Зимняя полётная программа. Особенности ОАЭ
Презентации/семинары

19.11.2019 – 26.11.2019
Рекламный тур в Китай из Томска
Рекламные туры

20.11.2019
7 причин посетить Вьетнам
Тренинги

Все мероприятия (17)

Вы доверяете официальной статистике?:
День в истории
18 ноября

2003 год:
В Хабаровске прошел учредительный съезд ассоциации Музеев Дальнего Востока, ...
Также в этот день

Блог пользователя Ольга Тимохина

Можно ли заработать на информационных услугах в туризме?

22.01.2013 11:05

Вопрос не праздный, а актуальный уже несколько лет. Одно дело консультировать по готовым пакетным турам, и совсем другое - составлять сложный комбинированный тур. Когда 1,5 года назад нас проверял Роспотребнадзор и увидел в перечне наших услуг платные информационно-консультационные услуги, первоначальная реакция была - "Не имеете права".

Но мы отстояли наше право оказывать такие услуги, потому что речь идет не о готовом турпродукте. Если внимательно почитать "Правила оказания услуг по реализации туристского продукта", то будете встречать упоминания о туроператоре, сформировавшем реализуемый турпродукт или о туристском продукте, сформированном туроператором.

Таким образом, продавать готовые туры, стоимость которых опубликована на сайтах туроператоров, - это, действительно, прямая обязанность турагента. Но кто сказал или узаконил, что мы должны бесплатно консультировать (речь идет пока не о продаже тура) про то, что никто не создал и не сформировал?

Да, возможно, у вас запрашивают не готовый турпакет, куда входит уже все, а индивидуальный, но несложный тур, например, тур в Париж с индивидуальными трансферами. Тогда, конечно, можно работать традиционно - нашел лучшую цену авиаперелета, поискал отель (можно просто - что подешевле, а можно, зная особенности районов Парижа, подобрать оптимальный и удобный для туриста вариант), добавил индивидуальный трансфер, страховки, визу и все - турпродукт готов. Это может занять не очень много времени. Правда, турист может и не поехать именно с вами. Ну это не так обидно. У опытных менеджеров создание такого тура может занять всего несколько минут. В конце концов, чем больше вы узнаете об отелях в том же Париже, тем легче и быстрее вы сделаете следующий тур.

Создать сложный комбинированный тур с несколькими авиаперелетами, оптимальным маршрутом, с правильными отелями (а для этого нужно знать потребности клиента и отельную базу каждого региона), с трансферами - это задача требует значительно бОльшего времени и профессионализма.

Думаю, у каждого более-менее опытного турагента история составления таких туров есть и, почти уверена, что есть случаи, когда турист в итоге уходил в неизвестном направлении. И в данном случае для нас неважно - турист просто не поехал или принес вашу готовую программу в другое турагентство, а там посчитали чуть дешевле (но не разрабатывали этот тур!). Важно, что вы - работали и создавали сами новый турпродукт. Вам не жалко свое рабочее время?

Не жалко, только если мы будем считать это время, затраченным на собственное самообразование. Но невозможно все время так вкладываться в себя. У вас обязательно наступит момент, когда вы начнете собирать тур из известных вам знаний, а это, значит, что вы будете составлять сложные комбинированные туры на высоком профессиональном уровне - быстро, грамотно, качественно.

Именно об этом я уже несколько лет беседую с коллегами и продвигаю идею оказания платных информационно-консультационных услуг в сфере туризма. Кто-то меня поддерживает, но, в основном, коллеги, обреченно говорят о том, что это невозможно.

Так вот заявляю - возможно!

Мы проанализировали сколько запросов по e-mail на сложные туры превратились реально в договора. Результат - неутешительный. Поэтому мы прекратили такое консультирование уже давно. А на письма «кто пришлет предложение интереснее» вообще не отвечаем.

По телефону мы сразу предупреждаем, если речь заходит о комбинированном туре, что у нас эта услуга платная. Если клиент не пришел, значит, он изначально настроен на получение нескольких бесплатных консультаций. Но клиенты приходят и заключают информационный договор. И даже на повторную поездку. Мы очень уважаем таких туристов, потому что они уважают наш труд.

К тому же, когда мы оформляем на этот тур договор на туробслуживание, то мы уменьшаем его на стоимость информационных услуг. Так что турист ничего не теряет.

Немаловажная вещь: если по каким-то причинам турист не может поехать в поездку и договор на туробслуживание аннулируется, то договор на информационное обслуживание - это совершенно отдельный документ, и по нему нет никаких возвратов.

Но важный вопрос, кто будет оказывать информационную поддержку. У нас ведь тоже могут быть крайности. Если сейчас все турагентства вдруг кинуться оказывать платные информационные услуги (особенно "специалисты" по горящим турам, ведь большого профессионализма найти самую низкую цену или переманить клиента скидкой не надо), то ничего хорошего мы не получим.

Сплошь и рядом в агентствах начинают работать молодые менеджеры, которые не имеют ни специального туристического образования (каким бы оно ни было плохим), ни даже опыта заграничных поездок.

Однозначно такие услуги должен оказывать опытный менеджер и именно это нужно пропагандировать.

В частности, в Новосибирске много настоящих профессионалов, но подавляющее большинство из них из-за боязни, что клиент не согласится и уйдет, продолжают их бесплатно консультировать.

Но возникает еще другая ситуация. Постоянные туристы не уходят в другое агентство, а начинают путешествовать самостоятельно, не стесняясь консультироваться у своего турагента. Ну что же, это - рынок.

Мы не отказываем в таких консультациях, тем туристам, которые продолжают по каким-то турам ездить с нами, но куда-то ездят уже самостоятельно.

А если вы уже уверены, что турист полностью ушел в свободное плавание? И он даже этого не скрывает, но продолжает вам задавать вопросы? Ну раз-два, это можно проконсультировать из уважения к туристу. А потом, думаю, надо вспомнить про себя и начать уважать себя и свой труд.

Туристы где-то работают и зарабатывают деньги, в том числе на то, чтобы поехать в тур. А мы, консультируя, работаем, а, значит, должны тоже зарабатывать деньги. Давайте перестанем стесняться и будем предлагать платные консультации в сфере туризма.

Конечно, все должно быть индивидуально. Есть клиенты, в которых ты уверен и будешь работать с ними традиционно, т.е. без заключения договора на турконсультацию.

Я не изобретаю велосипед и не открываю Америку. Насколько я знаю, в США и Израиле, такие услуги являются нормой.

Большое значение имеет грамотное составление договора и заявки на оказание консультационной услуги, чтобы потом у туриста не было претензий. Готовы поделиться опытом.

Если это станет у нас нормой, то туристы будут более обдуманно выбирать агентство и более того, может быть, начнут, действительно ценить специалистов.

Что вы думаете по этому поводу?

Материал просмотрели 7252 посетителей

Комментарии читателей (7)

nva Втр, 2013-01-22 14:17

nva аватар

Реально профессиональный подход к делу.

Оказание информационных услуг - это самостоятельный вид деятельности. И, как любая другая профессиональная деятельность, она должна быть оплачена, только тогда она будет эффективна. Кстати, и только в этом случае заказчик или потребитель услуги может спрашивать с исполнителя за её результат.

Радует, что и у представителей турбизнеса начинает формироваться понимание того, что регулярно задаваемый с виду безобидный вопрос "а расскажите/подскажите/посоветуйте мне...", как минимум не профессионален, а как максимум, не этичен.

Анастасия Задунова Втр, 2013-01-22 22:24

Анастасия Задунова аватар

Потрясающий новый пост! Оля, спасибо большое!

Когда вы ввели данную услугу у себя в фирме, я была всеми ногами и руками за вас! Времени уже прошло достаточно с тех пор и сейчас уже можно с уверенностью сказать, что вам это удалось! Я вижу это по заказам в нашей компании, что ваши постоянные туристы так же продолжают к вам идти все с новыми и новыми маршрутами. Появляюстя новые туристы  с неменее сложными комбинированными турами! И это результат! 

Качество не бывает дешевым! 

Ведь ни у кого не возникает вопросов, почему агенты по недвижимости или юристы, или маркетологи, или имиджмейкеры берут деньги за свои бывает "короткие" консультации. Люди ценят их работу, идут к ним, платят им и получают РЕЗУЛЬТАТ!

Тоже самое, на мой взгляд, в туризме. В бизнесе, где консультация даже 5-ти минутная, может решить все, должна цениться. Сначала хотела написать, что цениться деньгами. Но все-таки решила, что не всегда. Пусть каждый выберит для себя вариант :)

Спасибо огромное за тему!

Ольга Тимохина Ср, 2013-01-23 00:03

Ольга Тимохина аватар

Настя, спасибо!

Результаты наших инфоуслуг, действительно, вашей компании достаются)).

Конечно, у нас пока таких договоров хватит пальцев двух рук. Но они все-таки есть, в основном с новыми туристами, есть и повторные.

Естественно, продолжаем постоянным клиентам разрабатывать туры просто так. Но очень сложно-составные стараемся готовить через информационные услуги.

Есть договора, которые не закончились заключением договора на туробслуживание, так как у туристов изменились планы и они не поехали вообще. Есть договора, которые не стали основной для тура, потому что туристы купили часть услуг.

В общем, уже есть опыт, которым готовы делиться. 

Sibtourcom Ср, 2013-01-23 13:29

хочу добавить: когда туристическая компания начинает оказывать консультационные услуги, её собственник или директор должен гарантировать их качество. Как часто на турфорумах мы читаем в отзывах туристов: "менеджер сказала то-то, а оказалось наоборот", " в турфирме мне ничего не смогли сказать, пришлось самому написать в отель" и т.д. и т.п. А то получится, что после пары консультаций "опытных" менеджеров туристы с большим упорством устремяться в интернет, а пользоваться будут исключительно услугами агентов-дискаунтеров.

Анастасия Задунова Ср, 2013-01-23 13:44

Анастасия Задунова аватар

Гарантия со стороны директора должна быть всегда, на то он и директор. Зачем открывать бизнес, если ты не можешь работать в данной отрасли профессионально?

про опытных менеджеров согласна, но это больше к теме образования в туризме и зачем директор держит у себя таких менеджеров, после которых туристы уходят....

Ольга Тимохина Ср, 2013-01-23 21:40

Ольга Тимохина аватар

Полностью согласна и опасения высказала по поводу того, чтобы не все подряд кинулись платно консультировать.

Турист вправе спросить о туристическом опыте того, кто будет заниматься этим договором. Поэтому и обращаюсь, прежде всего, к опытным менеджерам. Призываю их уважать свой труд.

Не буду скромной: взяла на себя смелость продвигать эти услуги, потому что имею опыт посещения 40 стран, неодократно была в морских круизах, на горнолыжных курортах, в автобусных турах, рекламно-информационных турах, сама составляла программы и проводила такие фамтрипы, наконец, имею опыт кругосветного путешествия. 

Думаю, и другим есть чем убедить клиента, чтобы он доверился им.

Пока речь идет о составлении сложных туров, а не о простой консультации. Подписываться под тем, что есть в отеле, мы точно не будем. Для этого есть официальный источник - сайт отеля. 

А для того, чтобы клиент ничего не предъявил, надо сначала составить грамотную заявку. Если в ней прописано, что отель нужен около ж/д вокзала, то и подбирай клиенту в нужном месте гостиницу. А он, в свою очередь, не сможет предъявить претензию, что, вообще-то, он хотел в центре. Это устно они могут сегодня сказать одно, ты наработался, а завтра изменят свое мнение. 

Как у договора на туристическое обслуживание, так у информационного договора есть существенные изменения в договоре.

Поменять отель не проблема, а вот, если человек меняет сроки, города, то тогда - это новая работа. В нашем договоре предусмотрено следующее:

Составление 1 (Одного) варианта программы с доработкой сценария путешествия – внесением не более 1 (Одного) существенного изменения к Заявке Заказчика. К существенным изменениям относятся: изменение дат по маршруту, изменение городов по маршруту, изменение количества человек, первоначально указанных в Заявке. 

 

Т.е. мы допускаем двойную работу, но один раз.

Далее - новый договор. Мы ведь не перед клиентом эту работу делаем за 5 минут. На подготовку качественного Отчета к договору и соответствующего Заявке  мы тратим время.

Составление бесконечного количества вариантов обесценивает эту работу.

Эльвира Панфилова Чт, 2013-01-24 14:15

Эльвира Панфилова аватар

Трудно что-то добавить к комментариям, оставленных специалистами туризма.
Полностью согласна, что постепенный переход к информационным услугам  в области туризма, необходим!
Права туриста,  в таком случае, не будут  ущемлены! А даже наоборот, защищены! Потому как, все услуги информационного характера, будут четко обозначены в договоре.
 

Для добавления комментария к записи в блоге вы должны войти в систему.
Еще не зарегистрированы? Заполните форму регистрации.
Подписка на ЭБ STI

Чтобы подписаться на Электронный бюллетень STI, заполните, пожалуйста форму