Органайзер

23.11.2019
Тайланд (Паттайя): особенности направления
Презентации/семинары

Все мероприятия (21)

Вы доверяете официальной статистике?:
День в истории
23 ноября

1995 год:
Новосибирск посетила делегация города Ларнака (Кипр): официальные лица, ...
Также в этот день

STP-эксперт

Бизнес без слова «нет»

21.03.2011

Посетители третьей международной встречи Luxury Workshop STI, прошедшей в начале марта в Красноярске, Новосибирске и Екатеринбурге, получили не только уникальную информацию об отелях класса «люкс», расположенных в разных странах мира, но и пообщались с профессионалами, досконально знающими сегмент luxury и особенности работы в нём. Один из них - Найджел Бекетт (Nigel Beckett), руководитель компании Luxury Travel Networking, представлявший на мероприятии отели Capella Singapore и AYANA Resort and SPA Bali. Эксперт занимается продвижением «люксовых» продуктов более 30 лет, и сегодня он – гость STP.

STI: Найджел, как вы пришли в этот бизнес?

Н.Б.: Студентом я изучал международный маркетинг в Англии. Потом начал работать в туризме. Моя первая работа была связана с продвижением Бермудских островов. В конце 70-х, как, впрочем, и сейчас, это было одно из самых дорогих направлений в Европе. Потом занимался продвижением услуг отелей «пять звёзд» и «пять звёзд плюс». В 1988 году стал первым представителем отелей цепочки Ritz-Carlton в Европе. Я всегда продавал только очень дорогие отели, но после финансового кризиса в 90-х годах искать клиентов стало сложнее. Тогда, примерно десять лет назад, я познакомился с российским рынком - это был первый приход Ritz-Carlton в Россию. Здесь я искал состоятельных клиентов и влюбился в этот рынок, в сердечность российских людей.

STI: Российский рынок отличается от европейского?

Н.Б.: Европа давно знакома с продуктом luxury. Российские путешественники тоже уже набрались опыта, и сейчас мы думаем, что это самые лучшие гости - они платят больше, покупают много продуктов, поэтому средние доходы от российских клиентов выше.

В самом высоком сегменте гости из России заказывают самые лучшие номера, самые просторные виллы. На Западе таких клиентов меньше. Западный состоятельный человек скорее купит обычный номер. В России же, если у людей есть деньги, они хотят роскоши, самого лучшего. Возможно – это менталитет, возможно – желание подчеркнуть свой статус. Такая мотивации у гостей из других стран тоже есть, но у русских она выше, чем, к примеру, у немцев. При этом не все клиенты хотят жить на показ. Поэтому в отелях есть закрытые комфортные зоны, предназначенные только для избранных гостей. Для определенного круга людей приватность очень важна.

STI: Означает ли это, что российский рынок представляет особый интерес для компаний, работающих в сегменте luxury?

Н.Б.: Да, компаниям, работающим в этом сегменте, российский рынок очень интересен. Большинство люксовых гостиниц начали работать с российским рынком гораздо раньше, чем цепочки отелей «пять звёзд» или «четыре звезды». Российский рынок всегда был экстремальным. Здесь есть огромная масса людей, которая выбирает отели «три звезды», и элита, которая хочет все самоё лучшее. Для пятизвёздных отелей в России долгое время не было клиентов. Но сейчас, в связи с кризисом, спрос на luxury немного уменьшился.

С другой стороны, с российским рынком сложно работать потому, что здесь у менеджеров нет лояльности к работодателям. Хороший работник всегда переходит к конкурентам. Раз в полгода я приезжаю на выставки и всегда собираю новые визитки. При этом все лица - знакомые. А для меня контакт с конкретным человеком всегда гораздо важнее, чем с компанией, поскольку именно менеджер работает с клиентами, знает все их желания и капризы.

STI: Что такое luxury в вашем понимании?

Н.Б.: Сейчас это очень модное слово в Европе и России, но не все понимают его одинаково. Для меня luxury – это всё, что связано с роскошным продуктом. Это индивидуализированный подход к гостю. Каждый человек имеет разные нужды, разные ожидания, потребности. При индивидуальном подходе все они должны быть учтены. Ещё до приезда гостя сотрудники такого отеля знают все его пожелания и готовы их выполнять, предугадывать. В жизни бизнесменов много стрессов и мало свободного времени. Поэтому luxury – это уважение к времени гостя, которое он должен провести в отеле, ни о чем не заботясь. Наша задача – помочь этим людям расслабиться. Мы делаем всё, чтобы они наслаждались каждой секундой своего отдыха. Другой аспект роскоши для меня – это возможность клиента сделать выбор между различными вариантами в зависимости от его интересов, обстоятельств и настроения.

STI: В чём специфика продвижения продукта этого сегмента?

Н.Б.: Отели luxury не конкурируют на уровне цен, есть продукты гораздо дешевле тех, что я продвигаю. Люксовые отели конкурируют на уровне впечатлений, поэтому для их продвижения мы используем не рекламу, а только личные контакты. Для меня очень важно убедить покупателя, что мы отправляем его в самый престижный отель, что он получит самый лучший, безупречный и индивидуализированный сервис. Я продаю самые дорогие, редкие, как жемчужины, отели. Подход к их продвижению всегда одинаковый: с эмоциями, со страстью.

В продвижении такого продукта также очень важно доверие, поэтому нужно быть максимально честным. Я не стану продавать то, что клиенту не подойдёт. К примеру, если человек хочет потусоваться, а в гостинице нет ночного клуба, лучше сразу сказать, что это не для него.

Интересует меня и контакт с элитой турбизнеса, которая знает пожелания солидных клиентов. Поэтому для продвижения своего продукта мы используем только специализированные luxury-выставки. Возможность презентовать отели непосредственно менеджерам, которые будут работать с клиентами, тоже очень важна. Мы всегда используем личные связи, поэтому участие в таких мероприятиях как Luxury Workshop STI для нас принципиально.

Кроме этого, мы очень часто поддерживаем рекламные туры. Они дают возможность агентствам почувствовать и понять, что они продают. Недостаточно рассказать человеку, что у нас лучшие SPA. Он должен сам в этом убедиться, а потом поделиться своим опытом с клиентом, передать настоящие эмоции. Еще одна важная для меня задача – убедить туроператоров в том, чтобы наши отели в их каталогах были представлены максимально полно. Чтобы продавать люксовый продукт, обязательно нужно знать детали.

STI: Как, на ваш взгляд, будет развиваться рынок luxury в ближайшие годы?

Н.Б.: По моим ощущениям, рынок luxury постепенно растет. Становится больше поставщиков. Появляются эксклюзивные курорты в Африке, в джунглях, роскошные яхты. К примеру, все места для участия в выставке Luxury Travel Mart, которая проходила 15 марта в Москве, были распроданы ещё осенью 2010 года. Так что конкуренция между поставщиками достаточно высокая.

Поток клиентов тоже немного расширяется – за счёт быстро растущих рынков Китая, Латинской Америки, Индии. И России, в общем-то, тоже. Крупнейшая международная выставка, посвященная исключительно туризму класса «люкс» - International Luxury Travel Market - ежегодно проводится в Каннах в начале декабря. Делегация России и стран СНГ традиционно одна из самых больших, что отражает растущий потенциал российского рынка luxury.

Надо отметить, что рынок luxury более устойчив. Во время кризиса турагентства и туроператоры, специализирующиеся на рынке luxury, страдали меньше, чем массовый рынок. Те, кто работал с массовым сегментом, потеряли много, потому что продвижение в нём основано исключительно на стоимости, а клиенты постоянно находятся в поиске самых дешёвых вариантов. В luxury главное – индивидуальный подход, уникальность предложения.

STI: Российский рынок постепенно структурируется, есть ли уже здесь агентства, которые специализируются исключительно на luxury?

Н.Б.: Я не очень хорошо знаю Сибирь, так как приехал сюда впервые. Но в Москве такие агентства есть. Часто это очень маленькие компании – владелец и один сотрудник, - но они имеют очень солидных клиентов и неплохие доходы. Но большинство агентств просто имеют специально подготовленного сотрудника, который занимается только индивидуальным туризмом.

Есть и туроператоры, которые специализируются исключительно на VIP-турах. Но опять же - больше тех, кто обслуживает нескольких сегментов. Классические пример - это турфирмы, которые занимаются обслуживанием корпоративных клиентов. Задача компании – снизить цену на путешествие сотрудников, поэтому для них бронируются трёх-четырёхзвездные отели. Но когда в отпуск едет руководитель, он ожидает самого лучшего, поэтому и в корпоративных агентствах всегда есть VIP-отдел.

STI: Как вы оцениваете сибирский рынок luxury?

Н.Б.: В Сибири я впервые и очень счастлив, что побывал здесь. Сегодня я продвигаю два самых эксклюзивных отеля в Юго-Восточной Азии и думаю, что в России, а в Сибири особенно, они будут востребованы.

Я знаю, что здесь есть определённый круг турагентств, которые представляют элиту турбизнеса, для меня было важно презентовать продукт для них. Юго-Восточная Азия территориально расположена ближе к Сибири, есть прямой перелёт и, я думаю, спрос должен быть.

Основная сложность, с которой мне пришлось столкнуться на воркшопе, касалась того, что не все агентства знают направление, хотя и работают с ним. К примеру, наш отель находится в Сингапуре на острове Сентоза. Многие думают, что это очень далеко. На самом деле это в семи километрах от самого центрального пункта города, в нескольких минутах езды от делового центра и торговых комплексов. В Сингапуре всё очень близко в отличие от Сибири. А Сентоза - городской курортный остров.

STI: Какой совет вы могли бы дать сотрудникам турагентств, работающим с VIP-клиентами?

Н.Б.: Очень важно хорошо обслужить клиентов, только тогда они будут рекомендовать вас своим друзьям и коллегам. Нужно стараться отличаться от массы, проявлять гибкость, заботу. К примеру, если агентство работает до семи часов вечера, а клиент может подъехать только в десять или в выходной день, нужно уметь пойти ему на встречу.

Другой важный момент – подбор сотрудников. Они должны обладать харизмой, быть отзывчивыми, точными, надежными, внимательными к деталям. К примеру, если день рождения клиента выпадает на время его отдыха, можно предупредить об этом сотрудников отеля, чтобы постоялец получил приятный сюрприз. Дать больше, чем от тебя ожидают, уметь предугадать желания – вот главные секреты безупречного сервиса. Помогает завоевывать доверие клиентов и опыт. Если клиент уже был в Азии, то, может быть, в следующем году стоит предложить ему Мексику? Опытный турагент всегда должен помнить пожелания клиента и предлагать ему то, чем он когда-то интересовался, но по каким либо причинам не мог поехать.

В компаниях, работающих в сегменте luxury, слово «нет» должно быть запрещено. На все пожелания клиента нужно отвечать только: «Да, мы можем это сделать для Вас».

STI: Всех ли можно этому научить?

Н.Б.: Обучением сотрудников заниматься нужно, но работать в этом бизнесе могут не все. Допускать до общения с клиентами сотрудников, которые не умеют работать с людьми, для компании равносильно самоубийству. В моей практике был случай, когда меня пригласили выступить с докладом на конференции. Для меня был заказан люкс в лучшем отеле города, к самолёту за мной прислали лимузин. Я был счастлив. Но весь эффект от шикарной встречи пропал после общения с девушками-администраторами, которые не проявили элементарной вежливости, не говоря уже о радушии.

Символ отеля Capella Singapore, который я представляю, – двойная звезда. Большая – это гость. Маленькая, которая всегда рядом с большой, – это сотрудники гостиницы. В этом заложена глубокая философия, которую должен понимать каждый, кто работает в этом сегменте. Горничная это или менеджер агентства, у всех должно быть понимание, что они являются важным звеном одного большого процесса.

 

Материал просмотрели 2882 посетителей
Подписка на ЭБ STI

Чтобы подписаться на Электронный бюллетень STI, заполните, пожалуйста форму